カスハラ対策、2026年10月から義務化—今から準備すべきこと

「お客様は神様」という言葉が、長年日本のサービス業の文化として根付いてきました。でも近年、その言葉を盾に、理不尽な要求や暴言を繰り返す顧客による被害が、深刻な社会問題になっています。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策がすべての事業主の義務となります。

美容サロン・学習塾・薬局・飲食店など、接客を伴う業種では特に注意が必要です。今日は、義務化の概要と、今から準備すべきことをお伝えします。

カスハラとは何か

カスハラの法的定義は「社会通念上許容される範囲を超えた顧客等の言動により労働者の就業環境が害されること」です。

具体的には、こういった行為が該当します。

「正当なクレーム」と「カスハラ」の違いは、要求の内容ではなく、その手段や態様が社会通念上相当な範囲を超えているかどうかで判断されます。

これまでは、企業に対して「望ましい取り組み」が指針レベルで示されるにとどまり、法的な強制力はありませんでした。しかし、実効性のある対応を求める声が強まり、ついに今回の法改正で、すべての事業主に防止措置の義務が課されることになりました。

改正法では、カスハラ対策が事業主のハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務とされ、企業等が措置を講ずるに当たっての国が示した指針を踏まえ、具体的な対策を進めていくこととされています。

企業が講ずべき措置は、方針明確化・相談体制整備・事後対応・抑止措置・外部連携・教育研修の6柱とされています。具体的に見ていきましょう。

①方針の明確化と周知
「カスハラを許容せず、労働者を保護する」という内容の会社の方針を明確にして、従業員全員に周知する。

②相談体制の整備
従業員がカスハラ被害を相談できる窓口を設ける。相談しやすい環境を作ることが大切です。

③事後対応の整備
カスハラが発生した場合の対応手順をあらかじめ決めておく。事実関係の迅速確認や被害を受けた従業員へのフォロー・記録の保存・必要に応じた顧客への対応などを整備します。

④抑止措置
カスハラを未然に防ぐための措置。店内への掲示・接客ルールの明確化・問題のある顧客への対応方針を決めておくことなどが含まれます。

⑤そのほか
従業員がカスハラを適切に認識し対応できるよう、研修を実施する。「これはカスハラだ」と判断できる知識を持たせることが重要です。
また、相談したことを理由として不利益な扱いをしない旨を労働者に周知、啓発することも、従業員ひとりに抱えさせないためにも重要です。

対応しなかった場合、罰金などの刑事罰でなく「助言・指導・勧告・企業名公表」となります。
対応しなければ企業の社会的信用に重大なリスクが生じる恐れがあります。

企業名が公表されることは、採用・顧客獲得への影響が大きく、小規模な事業者ほどダメージが深刻です。また、カスハラ対策を怠って従業員が被害を受けた場合、安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けるリスクもあります。

美容サロン・学習塾・薬局など、接客を伴う小規模事業者では、カスハラが起きやすい職場です。

常連客からの過度な要求、保護者からの理不尽なクレーム、患者・利用者からの暴言——「お客様だから」「保護者だから」という理由で、従業員が我慢し続けているケースが少なくありません。

カスハラ被害を放置すると、優秀なスタッフが辞めていきます。「あの職場は守ってもらえない」という印象が広がると、採用にも影響します。従業員を守ることは、経営を守ることでもあります。

施行まで残り3ヶ月を切っています。今すぐ始めたいのはこの3つです。

①カスハラ対応方針を決め、従業員に周知する
「カスハラ行為には毅然と対応し、従業員を守る」という方針を就業規則等に盛り込む。これが義務化対応の第一歩です。

②相談窓口を設ける
小規模な事業者であれば、オーナー自身が相談窓口になることで十分です。「何かあればすぐ言って」という環境を作るだけでも変わります。

③カスハラの判断基準と対応手順を決める
「どこからがカスハラか」「カスハラと判断したらどう対応するか」を事前に決めておく。従業員が一人で抱え込まなくていい仕組みを作ることが大切です。

就業規則等へのカスハラ規定の追加、相談体制の整備、従業員への周知方法——これらを一緒に整えることも、社労士の仕事の一つです。

「うちはどこまで対応すればいいのか」という段階からでも、お気軽にご相談ください。義務化に向けた準備を、一緒に進めていきましょう。